Разгневанный Клиент, я люблю тебя

{"page":{"canonicalUrl":"https://bookra.app/books/1thHqKhF","pageTitle":"Разгневанный Клиент, я люблю тебя (Альпина ПРО) — краткое содержание, анализ и герои","metaDescription":"Разбор книги «Разгневанный Клиент, я люблю тебя»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","headingTitle":"«Разгневанный Клиент, я люблю тебя»","headingSubtitle":"Альпина ПРО, Виталий Антощенко","structuredData":[{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"BookRa","item":"https://bookra.app/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"клиентский сервис","item":"https://bookra.app/genre/5353"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Разгневанный Клиент, я люблю тебя","item":"https://bookra.app/books/1thHqKhF"}]},{"@context":"https://schema.org","@type":"WebPage","@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF","url":"https://bookra.app/books/1thHqKhF","name":"«Разгневанный Клиент, я люблю тебя»","description":"Разбор книги «Разгневанный Клиент, я люблю тебя»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","breadcrumb":{"@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF#breadcrumb"},"mainEntity":{"@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF#work"},"primaryImageOfPage":{"@type":"ImageObject","url":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/9fd2016a-8a15-11e6-a11d-0cc47a5203ba/thumbs/1200.webp"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF#work","name":"Разгневанный Клиент, я люблю тебя","url":"https://bookra.app/books/1thHqKhF","description":"Книга Виталия Антощенко «Разгневанный Клиент, я люблю тебя» раскрывает, как превратить недовольных клиентов в страстных поклонников, используя модели управления ожиданиями, эмоциями и компенсацией, а также развивая корпоративную культуру и эмоциональный интеллект сотрудников.","image":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/9fd2016a-8a15-11e6-a11d-0cc47a5203ba/thumbs/1200.webp","inLanguage":"ru","genre":["клиентский сервис","отношения с клиентами","привлечение клиентов","просто о бизнесе","эффективность бизнеса","работа с клиентами","социальная психология"],"keywords":"культура и этика делового общения, деловое общение, психология общения, управление конфликтами, психология в бизнесе","sameAs":["https://litres.ru/book/vitaliy-antoschenko/razgnevannyy-klient-ya-lublu-tebya-21570372/"],"author":[{"@type":"Person","@id":"https://bookra.app/author/c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4#person","name":"Альпина ПРО","url":"https://bookra.app/author/c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4"}],"about":[{"@type":"Thing","name":"клиентский сервис"},{"@type":"Thing","name":"отношения с клиентами"},{"@type":"Thing","name":"привлечение клиентов"},{"@type":"Thing","name":"просто о бизнесе"},{"@type":"Thing","name":"эффективность бизнеса"},{"@type":"Thing","name":"работа с клиентами"},{"@type":"Thing","name":"социальная психология"},{"@type":"Thing","name":"культура и этика делового общения"},{"@type":"Thing","name":"деловое общение"},{"@type":"Thing","name":"психология общения"},{"@type":"Thing","name":"управление конфликтами"},{"@type":"Thing","name":"психология в бизнесе"},{"@type":"Thing","name":"чтение онлайн"},{"@type":"Thing","name":"саммари"},{"@type":"Thing","name":"AI-разбор"},{"@type":"Thing","name":"персонажи"}],"workExample":{"@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/1thHqKhF#edition","url":"https://bookra.app/books/1thHqKhF","bookFormat":"https://schema.org/EBook","inLanguage":"ru","isbn":"9785907534926","datePublished":"2022","publisher":{"@type":"Organization","name":"Альпина ПРО"},"sameAs":["https://litres.ru/book/vitaliy-antoschenko/razgnevannyy-klient-ya-lublu-tebya-21570372/"],"isAccessibleForFree":false}}],"book":{"idCatalog":142207,"shortId":"1thHqKhF","title":"Разгневанный Клиент, я люблю тебя","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/9fd2016a-8a15-11e6-a11d-0cc47a5203ba/thumbs/1200.webp","annotationText":"Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный Клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.","catalogType":"LITRES","catalogTypeLabel":"Книга в каталоге","authorLine":"Альпина ПРО, Виталий Антощенко","authors":[{"id":"c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4","displayName":"Альпина ПРО","protectedUrl":"/author/c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null},{"id":"fb2bb60e-e704-11e5-8f14-0cc47a5453d6","displayName":"Виталий Антощенко","protectedUrl":"/author/fb2bb60e-e704-11e5-8f14-0cc47a5453d6","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null}],"genres":[{"id":5353,"title":"клиентский сервис","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5353"},{"id":5347,"title":"отношения с клиентами","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5347"},{"id":5348,"title":"привлечение клиентов","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5348"},{"id":6466,"title":"просто о бизнесе","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/6466"},{"id":5383,"title":"эффективность бизнеса","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5383"},{"id":5069,"title":"работа с клиентами","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5069"},{"id":5250,"title":"социальная психология","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5250"}],"keywords":["культура и этика делового общения","деловое общение","психология общения","управление конфликтами","психология в бизнесе"],"facts":[{"key":"datePublished","label":"Год издания","value":"2022"},{"key":"dateWritten","label":"Дата написания","value":"2021-12-31"},{"key":"publisher","label":"Издательство","value":"Альпина ПРО"},{"key":"isbn","label":"ISBN","value":"9785907534926"},{"key":"bookLanguage","label":"Язык книги","value":"ru"},{"key":"adult","label":"Возрастное ограничение","value":"12+"}],"seoSections":[{"key":"summaryShort","title":"Описание","body":"Книга Виталия Антощенко «Разгневанный Клиент, я люблю тебя» раскрывает, как превратить недовольных клиентов в страстных поклонников, используя модели управления ожиданиями, эмоциями и компенсацией, а также развивая корпоративную культуру и эмоциональный интеллект сотрудников."},{"key":"conflict","title":"Главный конфликт / проблема","body":"Как превратить раздражённого клиента в страстного поклонника и сохранить репутацию компании"},{"key":"keyIdeas","title":"Ключевые идеи","body":["Разгневанный клиент – ценный ресурс, а не проблема.","Ключ к успеху – ответственность, доверие и превращение недовольных клиентов в страстных поклонников.","Автор использует свой многолетний опыт и практические технологии для решения конфликтов.","Культура сервиса и сплочённая команда – основа эффективного взаимодействия с клиентами.","Профессионал действует с пониманием сути, а не механически.","Работа с разгневанным клиентом критична: 95 % повторных покупок при быстром решении проблемы.","Позитивная корпоративная среда – источник свободной энергии для сотрудников.","Пять элементов среды: изменения, многоуровневое лидерство, совместная работа, творчество, доброжелательность.","Разгневанный клиент – зеркало компании, но и возможность улучшения.","Ожидания клиента формируются задолго до контакта с компанией.","Маркетинг, сотрудники, отрасль и другие клиенты – главные источники разочарования.","Формула удовлетворенности У = В – О помогает оценить разницу между ожиданиями и восприятием."]},{"key":"conclusion","title":"Вывод","body":"Книга показывает, что разгневанный клиент – это не проблема, а ценный ресурс, и при правильном управлении ожиданиями, эмоциями и компенсацией можно превратить негатив в лояльность, укрепляя корпоративную культуру и бизнес"},{"key":"audience","title":"Кому полезна","body":["Менеджеры по работе с клиентами","HR‑специалисты","Тренеры и консультанты по сервису","Предприниматели и владельцы бизнеса","Сотрудники, работающие в сфере обслуживания"]},{"key":"topics","title":"Главные темы","body":["Культура сервиса","Управление ожиданиями и эмоциями клиентов","Система компенсации и обратная связь","Корпоративная культура и эмоциональный интеллект","Технологии и модели управления конфликтами"]},{"key":"characters","title":"Персонажи","body":["Виталий Антощенко — Российский эксперт, президент холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», автор практических технологий управления конфликтами с клиентами. Автор книги, который делится своими убеждениями о счастье, зрелости личности и создании позитивной атмосферы, а также предлагает практические рекомендации и поддержку читателям.","Маркетологи — Разрабатывают рекламные кампании, которые могут превышать реальность.","Сотрудники — Часто дают обещания, которые не могут выполнить, усиливая ожидания.","Клиенты — Формируют ожидания через рассказы и сравнения.","Отраслевые стандарты — Устанавливают новые нормы, которые повышают ожидания.","Шаблон «Клиент всегда прав» — Может привести к конфликтам, если не поддерживается реальностью.","Администратор стоматологической клиники — Игнорирует эмоциональный контекст клиента, что приводит к конфликту.","Сотрудницы супермаркета — Разговаривают в очереди, игнорируя клиента, что приводит к его разочарованию.","Капитан рейса Korean Air — Опытный пилот, чьи решения и отсутствие подготовки привели к гибели 254 человек.","Менеджер магазина — Не решает конфликт с клиентом, говорит «я не могу» и не принимает ответственность.","Клиент отеля — Получил замену номера и неожиданный подарок, что привело к повышению лояльности.","Майкл Роуч — Провел более 20 лет в тибетском монастыре, затем создал многомиллионную компанию, купленную Уорреном Баффетом."]},{"key":"quotes","title":"Цитаты","body":["Разгневанный Клиент представляет собой, говоря медицинским языком, уникальный, богатый и сбалансированный «витаминный комплекс», необходимый для здорового функционирования «организма» любой фирмы.","Верна ли фраза «Клиент всегда прав»?","Профессионал не только знает и понимает, но более того – чувствует причину предпринимаемого им действия.","Разгневанный клиент – это смелый, ему оказалось не всё равно, что произойдет с вами.","«Ожидания Клиента от работы с вашей компанией выше, чем фактически компания может ему дать»","«У = В – О»","Человек на 90 % руководствуется эмоциональными мотивами и лишь на 10 % – рациональными.","Главное правило системы КАЯК – баланс.","«Негативное сарафанное радио работает в два раза мощнее, чем позитивное».","«Система компенсации – венец всей работы с Разгневанным Клиентом»."]}],"authorSummary":null,"hasArtifacts":true,"canReadInApp":false,"readUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_142207","artifactsUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_142207","readCtaLabel":"Читать онлайн","artifactsCtaLabel":"AI-разбор","appReadLinks":null,"appAnalysisLinks":{"tg":"https://t.me/bookra_lib_bot/BookRa?startapp=b_142207","vk":"https://vk.com/app54470698#startapp=b_142207","max":"https://max.ru/id7751370047_bot?startapp=b_142207","web":"https://web.bookra.app/?startapp=b_142207"},"guestReaderUrl":null,"authorCtaLabel":"Все книги автора","authorProtectedUrl":"/author/c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4","readersCount":17,"adultLabel":"12+","yearLabel":"2022","datePublished":"2022","publisherLabel":"Альпина ПРО","isbn":"9785907534926","oclc":null,"lccn":null,"partnerUrl":"https://litres.ru/book/vitaliy-antoschenko/razgnevannyy-klient-ya-lublu-tebya-21570372/","accessNote":"Карточка книги и AI-разбор откроются на защищенных страницах BookRa после входа."},"reader":null,"similarBooks":[],"similarBooksPagination":{"page":1,"pageSize":12,"totalItems":0,"totalPages":1,"hasPrev":false,"hasNext":false}},"notFound":false}