Загрузка...
Назад в библиотеку
Как внедрить CRM-систему за 50 дней — обложка книги
Краткое содержание, анализ и герои

Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Автор Алексей Рязанцев
16+20179 читателей
personВсе книги автора

Открыть в приложении

Открыть в TelegramОткрыть в MAXОткрыть в VKОткрыть в WEB
Год издания2017
Дата написания2016-12-31
ИздательствоОмега-Л, Книжкин Дом
ISBN978-5-370-03957-7
Язык книгиru
СерияБизнес-книга (1000 бестселлеров)
Возрастное ограничение16+
Жанры
бизнес-процессыбизнес-стратегииинновации в бизнесеэффективность бизнеса
Темы
средства автоматизацииорганизация рабочего процессаCRMвнедрение системы

Описание

Книга «Как внедрить CRM‑систему за 50 дней» описывает пошаговый план, критерии выбора и практические кейсы внедрения CRM, подчёркивая важность правильного подхода, обучения персонала и контроля результатов для повышения продаж и эффективности бизнеса.

Главный конфликт / проблема

Нехватка понимания бизнес‑ценности CRM и ошибки при внедрении, приводящие к потере клиентов и эффективности

Ключевые идеи

  • CRM‑система повышает качество обслуживания и продажи через персонализацию и автоматизацию.
  • Клиентская база – главный актив, её отсутствие в Excel приводит к потере клиентов.
  • Внедрение CRM должно быть быстрым, экономичным и сопровождаться пошаговым планом.
  • Статистика показывает, что низкое качество сервиса – главная причина потери клиентов.
  • CRM‑система централизует данные о клиентах и позволяет измерять эффективность отдела продаж.
  • Интеграция с системами постановки задач и автоматизация процессов повышают продуктивность и снижают потери клиентов.
  • Системный контроль задач, коммуникаций и KPI обеспечивает мотивацию сотрудников и рост продаж.
  • Регулярный анализ клиентской базы выявляет тенденции и позволяет своевременно реагировать на отток клиентов.
  • ABC‑сегментация и принцип Парето помогают распределять усилия менеджеров и оптимизировать маркетинг.
  • Встроенная система постановки задач повышает дисциплину и эффективность работы персонала.
  • IP‑телефония с записью звонков обеспечивает контроль качества обслуживания и анализ скриптов.
  • Автоматизация бизнес‑процессов в CRM снижает человеческий фактор и стандартизирует работу с клиентами.

Вывод

CRM – инструмент, а не решение; успех зависит от человеческого фактора, правильного выбора и поддержки

Кому полезна

  • Менеджеры по продажам
  • Руководители отделов
  • Руководители проектов
  • Владельцы малого и среднего бизнеса
  • Консультанты по CRM

Главные темы

  • Внедрение CRM за 50 дней
  • Планирование и управление проектом
  • Функциональность и возможности CRM
  • Выбор и критерии CRM
  • Ошибки при внедрении
  • Практические кейсы и результаты

Персонажи

  • Алексей Рязанцев — Автор приводит статистику, описывает проблемы бизнеса и предлагает решения через CRM, а также предоставляет рекомендации по внедрению CRM, объясняет причины низкого спроса и преимущества инструмента.
  • Руководитель отдела продаж — Контролирует выполнение задач, устанавливает планы активности и KPI, а также отвечает за настройку бизнес‑процессов. Отслеживает статистику, проводит анализ звонков, устанавливает планы и бонусы.
  • Руководитель проекта — Ответственный за согласование технического задания, контроль сроков и бюджета, а также за формирование лояльности персонала. Должен выявлять риски, участвовать в создании ТЗ и контролировать процесс.
  • Менеджер по продажам — Использует CRM для доступа к истории клиента, планирования звонков и выполнения задач, ведёт карточку клиента, использует скрипты и участвует в задачах и проектах. Требуется обучить и контролировать их работу, чтобы избежать «тайм‑киллера».
  • Экспертный консультант — Ответственен за обучение, устранение неполадок и консультирование, а также помогает определить цели, провести диагностику, выбрать систему и избежать ошибок.
  • Разработчики — Переводят ТЗ в код, интегрируют с системами и проводят тестирование, но часто не учитывают бизнес‑процессы продаж.
  • Команда проекта — Определяют бизнес‑процессы, участвуют в создании ТЗ и тестировании.
  • Клиент — Объект взаимодействия, для которого ведётся карточка и анализируется поведение.

Цитаты

  • 57 % россиян прекращают сотрудничество с компанией именно из‑за низкого качества сервиса.
  • CRM‑система – это система управления отношениями с клиентом.
  • Вы получаете данные об объемах продаж за текущий период и можете оперативно реагировать в случае их снижения.
  • В большинстве компаний, с которыми я работал, система мотивации сотрудников, ориентированная на результат, была не настроена.
  • "80 % продаж дают 20 % клиентов"
  • "Система ведет учет всех поставленных задач. Нет задач, про которые забыли или не вспомнили вовремя."
  • Если вы не замеряете процесс, то не контролируете его, соответственно, не можете им управлять.
  • CRM‑система хранит колоссальные объемы информации.
  • УСПЕХ ПРОЕКТА = ОКУПАЕМОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ЕГО РЕАЛИЗАЦИЮ
  • Ниже представлена сравнительная характеристика наиболее популярных CRM‑систем