Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

{"page":{"canonicalUrl":"https://bookra.app/books/3damcblM","pageTitle":"Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения (Майкл Ливайн) — краткое содержание, анализ и герои","metaDescription":"Разбор книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","headingTitle":"«Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»","headingSubtitle":"Майкл Ливайн, Альпина ПРО","structuredData":[{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","@id":"https://bookra.app/books/3damcblM#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"BookRa","item":"https://bookra.app/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"зарубежная деловая литература","item":"https://bookra.app/genre/5061"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения","item":"https://bookra.app/books/3damcblM"}]},{"@context":"https://schema.org","@type":"WebPage","@id":"https://bookra.app/books/3damcblM","url":"https://bookra.app/books/3damcblM","name":"«Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»","description":"Разбор книги «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","breadcrumb":{"@id":"https://bookra.app/books/3damcblM#breadcrumb"},"mainEntity":{"@id":"https://bookra.app/books/3damcblM#work"},"primaryImageOfPage":{"@type":"ImageObject","url":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/02b12225-1cc1-11e8-be25-0cc47a520424/thumbs/1200.webp"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/3damcblM#work","name":"Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения","url":"https://bookra.app/books/3damcblM","description":"Книга исследует, как мелкие нарушения и детали в бизнесе, от чистоты помещений до поведения сотрудников, влияют на восприятие клиентов и, как следствие, на успех компаний, демонстрируя примеры из реальной практики и предлагая конкретные рекомендации по их устранению.","image":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/02b12225-1cc1-11e8-be25-0cc47a520424/thumbs/1200.webp","inLanguage":"ru","genre":["зарубежная деловая литература","управление персоналом","личная эффективность","просто о бизнесе","работа с клиентами"],"keywords":"эффективное руководство, психология в бизнесе, менеджмент качества, обслуживание клиентов, клиентоориентированность","sameAs":["https://litres.ru/book/maykl-livayn/razbitye-okna-razbityy-biznes-kak-melchayshie-detali-vliyaut-29830673/"],"author":[{"@type":"Person","@id":"https://bookra.app/author/19d9fe94-ff22-11e4-8f35-0025905a06ea#person","name":"Майкл Ливайн","url":"https://bookra.app/author/19d9fe94-ff22-11e4-8f35-0025905a06ea"}],"about":[{"@type":"Thing","name":"зарубежная деловая литература"},{"@type":"Thing","name":"управление персоналом"},{"@type":"Thing","name":"личная эффективность"},{"@type":"Thing","name":"просто о бизнесе"},{"@type":"Thing","name":"работа с клиентами"},{"@type":"Thing","name":"эффективное руководство"},{"@type":"Thing","name":"психология в бизнесе"},{"@type":"Thing","name":"менеджмент качества"},{"@type":"Thing","name":"обслуживание клиентов"},{"@type":"Thing","name":"клиентоориентированность"},{"@type":"Thing","name":"чтение онлайн"},{"@type":"Thing","name":"саммари"},{"@type":"Thing","name":"AI-разбор"},{"@type":"Thing","name":"персонажи"},{"@type":"Thing","name":"цитаты"}],"workExample":{"@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/3damcblM#edition","url":"https://bookra.app/books/3damcblM","bookFormat":"https://schema.org/EBook","inLanguage":"ru","isbn":"9785961439038","datePublished":"2022","publisher":{"@type":"Organization","name":"Альпина Паблишер"},"sameAs":["https://litres.ru/book/maykl-livayn/razbitye-okna-razbityy-biznes-kak-melchayshie-detali-vliyaut-29830673/"],"isAccessibleForFree":false}}],"book":{"idCatalog":202894,"shortId":"3damcblM","title":"Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/02b12225-1cc1-11e8-be25-0cc47a520424/thumbs/1200.webp","annotationText":"Теория разбитых окон сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом в 1982 г. – исключительно в рамках уголовного права. Однако с течением времени стало очевидно, что у нее гораздо больше интерпретаций, в том числе применительно к бизнесу и высоким стандартам сервиса. Майкл Ливайн в своей книге тщательно исследует те самые разбитые окна в бизнесе: как это происходит, почему их часто игнорируют и к каким печальным результатам это может привести даже самые успешные компании. Он доказывает связь между «мелкими трещинами на окнах» и глобальными последствиями в масштабах всего бизнеса, которые они за собой влекут. В большинстве случаев разбитые окна – это детали, крошечные дефекты, забытые мелочи, которые сигнализируют о более крупных проблемах, уже существующих или вероятных в будущем. На примере всемирно известных брендов, таких как Google, ИКЕА, Coca- Cola, American Airlines, Starbucks, McDonald’s и пр., Ливайн рассказывает истории известных компаний, которые не заметили или вовремя не починили свои разбитые окна, отчего и пострадали. Или сделали своей приоритетной задачей отслеживание потенциальных трещин и закупили достаточно стекла для быстрого и незаметного ремонта. Особенности • Под понятие «разбитых окон» применима деталь в любой сфере человеческой жизни. • Из мухи действительно может получиться слон: где и как вовремя обнаружить мух? • Подводная часть айсберга: содействие и поощрение возникновению разбитых окон. • Анархия по недосмотру. Скажи «нет» первым трещинкам на стекле или не удивляйся их катастрофичным последствиям. • «Разбитые окна» на примере всемирно известных компаний. Для кого Книга будет интересна менеджерам среднего и высшего уровней, HR-специалистам и всем тем, кто желает наладить коммуникацию с клиентами.","catalogType":"LITRES","catalogTypeLabel":"Книга в каталоге","authorLine":"Майкл Ливайн, Альпина ПРО","authors":[{"id":"19d9fe94-ff22-11e4-8f35-0025905a06ea","displayName":"Майкл Ливайн","protectedUrl":"/author/19d9fe94-ff22-11e4-8f35-0025905a06ea","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null},{"id":"c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4","displayName":"Альпина ПРО","protectedUrl":"/author/c8935b89-e05e-11ee-8496-0cc47af30fe4","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null}],"genres":[{"id":5061,"title":"зарубежная деловая литература","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5061"},{"id":6583,"title":"управление персоналом","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/6583"},{"id":5064,"title":"личная эффективность","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5064"},{"id":6466,"title":"просто о бизнесе","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/6466"},{"id":5069,"title":"работа с клиентами","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5069"}],"keywords":["эффективное руководство","психология в бизнесе","менеджмент качества","обслуживание клиентов","клиентоориентированность"],"facts":[{"key":"datePublished","label":"Год издания","value":"2022"},{"key":"dateWritten","label":"Дата написания","value":"2020-12-31"},{"key":"publisher","label":"Издательство","value":"Альпина Паблишер"},{"key":"isbn","label":"ISBN","value":"9785961439038"},{"key":"bookLanguage","label":"Язык книги","value":"ru"},{"key":"sourceLanguage","label":"Язык оригинала","value":"en"},{"key":"adult","label":"Возрастное ограничение","value":"16+"}],"seoSections":[{"key":"summaryShort","title":"Описание","body":"Книга исследует, как мелкие нарушения и детали в бизнесе, от чистоты помещений до поведения сотрудников, влияют на восприятие клиентов и, как следствие, на успех компаний, демонстрируя примеры из реальной практики и предлагая конкретные рекомендации по их устранению."},{"key":"conflict","title":"Главный конфликт / проблема","body":"Мелкие нарушения и недочёты в обслуживании и внешнем виде создают негативное восприятие, которое приводит к потере доверия, продаж и репутации компаний."},{"key":"keyIdeas","title":"Ключевые идеи","body":["Мелкие детали в бизнесе могут сигнализировать о более серьёзных проблемах, если их игнорировать.","Теория разбитых окон, разработанная в криминологии, применима к восприятию бизнеса и его репутации.","Своевременное устранение «разбитых окон» предотвращает разрушительные последствия для компании.","Мелкие детали и восприятие влияют на репутацию и продажи.","Своевременный ремонт «разбитых окон» спасает бизнес.","Одержимость и навязчивость в обслуживании повышают лояльность клиентов.","Превышение ожиданий клиента повышает лояльность и снижает риск потери клиента.","Брендинг – это обещание, которое должно быть выполнено, иначе создаётся «разбитое окно» бренда.","Сотрудники, проявляющие низкое качество обслуживания, становятся вирусом разбитых окон и должны быстро уволяться.","Первые впечатления и эмоциональная связь с брендом критически важны для формирования долгосрочной лояльности.","Мелкие детали обслуживания (улыбка, питание, развлечения) могут стать решающим фактором выбора клиента.","Теория «разбитых окон» применима не только к городскому управлению, но и к бизнесу: устранение мелких дефектов повышает доверие и снижает негатив."]},{"key":"conclusion","title":"Вывод","body":"Книга демонстрирует, что внимание к мелочам и оперативное устранение «разбитых окон» обеспечивает устойчивый рост, повышает лояльность клиентов и защищает бизнес от разрушительных последствий."},{"key":"audience","title":"Кому полезна","body":["Бизнес‑менеджеры","Предприниматели","Руководители сервисов","Маркетологи","Координаторы качества"]},{"key":"topics","title":"Главные темы","body":["Теория разбитых окон","Влияние мелких деталей на бизнес","Практические примеры и рекомендации"]},{"key":"characters","title":"Персонажи","body":["Майкл Ливайн — Объясняет теорию разбитых окон и её применение к бизнесу, приводит примеры и благодарит коллег.","Джеймс К. Уилсон — Сопредседатель теории разбитых окон, основатель идеи о влиянии мелких нарушений на уровень преступности.","Джордж Л. Келлинг — Совместно с Уилсоном сформулировал теорию разбитых окон.","Рудольф Джулиани — Инициировал политику «разбитых окон» в городе, усилив контроль над мелкими правонарушениями. Сотрудничал с Уильямом Браттоном в реализации программы устранения «разбитых окон».","Уильям Браттон — Ответственный за внедрение полицейских патрулей и контроль порядка. Ведущий исполнитель программы по устранению мелких нарушений в Нью‑Йорке.","Говард Шульц — Увеличил обучение персонала, демонстрируя одержимость качеством.","Рэй Крок — Ставил акцент на чистоту, обслуживание и быстрый сервис, но компания не выдержала.","Дэвид Нилман — Разработал модель недорогой авиакомпании без классических различий в обслуживании, но с акцентом на качество и улыбку экипажа.","Марта Стюарт — Пример того, как скрытие «разбитых окон» может привести к потере доверия.","Jason Binn — Подчеркивает важность внимания к деталям и их влияния на имидж компании.","Стив Шапиро — Подчеркивает важность выполнения и превышения ожиданий клиентов.","Джеффри Коэн — Выражает недовольство рекламой в кинотеатрах и активно продвигает кинотеатр без рекламы, демонстрируя влияние общественного мнения."]},{"key":"quotes","title":"Цитаты","body":["Если в туалете местного Burger King закончилась бумага, это сигнал о том, что руководство не заботится о потребностях клиентов.","Разбитые окна показывают клиентам, что компания не проявляет необходимой заботы – может быть потому, что ей так плохо управляют, что она больше не может выполнять своих обязательств или же стала столь крупной и высокомерной, что уже не обращает внимания на своих основных потребителей.","«Вполне возможно, что задание вставить выбитые окна в Нью‑Йорке, а также искоренить граффити, случаи безбилетного проезда, драк резиновыми дубинками и тому подобное, которое было поручено мэром Рудольфом Джулиани комиссару полиции Уильяму Браттону, прозвучало как оскорбление или же пустяковое беспокойство, но на самом деле это был призыв взяться за оружие, объявление войны преступности».","«Если вы оставляете дела без внимания и позволяете своим клиентам замечать то, чего не замечаете вы сами, вам остается только бросить коктейль Молотова в собственный магазин и начинать сначала».","«Низкое качество обслуживания клиентов – последнее разбитое окно».","«Одержимость – это зацикленность на одной идее, предмете или понятии, которая вытесняет все прочие мысли и становится всепоглощающей».","«Извините» – единственное слово, которое должно обязательно звучать, чтобы избежать появления разбитых окон.","«Когда мелкие детали идут не так, меня это раздражает, потому что все должны быть, как надо» – Стив Шапиро.","«Мы хотели сказать: посмотрите, мы отказались от питания, потому что для вас это все равно не самое главное».","«Разбитые окна – это сигнал, что данная компания не просто отличается от других компаний, но выгодно отличается»."]}],"authorSummary":null,"hasArtifacts":true,"canReadInApp":false,"readUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_202894","artifactsUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_202894","readCtaLabel":"Читать онлайн","artifactsCtaLabel":"AI-разбор","appReadLinks":null,"appAnalysisLinks":{"tg":"https://t.me/bookra_lib_bot/BookRa?startapp=b_202894","vk":"https://vk.com/app54470698#startapp=b_202894","max":"https://max.ru/id7751370047_bot?startapp=b_202894","web":"https://web.bookra.app/?startapp=b_202894"},"guestReaderUrl":null,"authorCtaLabel":"Все книги автора","authorProtectedUrl":"/author/19d9fe94-ff22-11e4-8f35-0025905a06ea","readersCount":56,"adultLabel":"16+","yearLabel":"2022","datePublished":"2022","publisherLabel":"Альпина Паблишер","isbn":"9785961439038","oclc":null,"lccn":null,"partnerUrl":"https://litres.ru/book/maykl-livayn/razbitye-okna-razbityy-biznes-kak-melchayshie-detali-vliyaut-29830673/","accessNote":"Карточка книги и AI-разбор откроются на защищенных страницах BookRa после входа."},"reader":null,"similarBooks":[],"similarBooksPagination":{"page":1,"pageSize":12,"totalItems":0,"totalPages":1,"hasPrev":false,"hasNext":false}},"notFound":false}