Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

{"page":{"canonicalUrl":"https://bookra.app/books/2d8lELum","pageTitle":"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания (Джек Митчелл) — краткое содержание, анализ и герои","metaDescription":"Разбор книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","headingTitle":"«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»","headingSubtitle":"Джек Митчелл, Дарья Кириенко","structuredData":[{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"BookRa","item":"https://bookra.app/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"зарубежная деловая литература","item":"https://bookra.app/genre/5061"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания","item":"https://bookra.app/books/2d8lELum"}]},{"@context":"https://schema.org","@type":"WebPage","@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum","url":"https://bookra.app/books/2d8lELum","name":"«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»","description":"Разбор книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»: краткое содержание, главные мысли, конфликт, темы, персонажи, цитаты и ответы на вопросы.","breadcrumb":{"@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum#breadcrumb"},"mainEntity":{"@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum#work"},"primaryImageOfPage":{"@type":"ImageObject","url":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/d9f5cb62-b0b7-11e2-b233-002590591dd6/thumbs/1200.webp"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum#work","name":"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания","url":"https://bookra.app/books/2d8lELum","description":"Книга \"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания\" раскрывает философию и практические методы создания культуры выдающегося клиентского сервиса, основанной на персонализированном внимании, обучении персонала, финансовой дисциплине и игровых принципах управления розничным бизнесом.","image":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/d9f5cb62-b0b7-11e2-b233-002590591dd6/thumbs/1200.webp","inLanguage":"ru","genre":["зарубежная деловая литература","отношения с клиентами","привлечение клиентов"],"keywords":"организация торговли, личный опыт, увеличение объема продаж, стратегии продаж, история бизнеса, успешные продажи, бизнес-издания, менеджеру по продажам, клиентоориентированность","sameAs":["https://litres.ru/book/dzhek-mitchell/obnimite-svoih-klientov-praktika-vydauschegosya-obsluzhivan-5316780/"],"author":[{"@type":"Person","@id":"https://bookra.app/author/4444f4ca-52c6-11e2-b3a9-002590591dd6#person","name":"Джек Митчелл","url":"https://bookra.app/author/4444f4ca-52c6-11e2-b3a9-002590591dd6"}],"about":[{"@type":"Thing","name":"зарубежная деловая литература"},{"@type":"Thing","name":"отношения с клиентами"},{"@type":"Thing","name":"привлечение клиентов"},{"@type":"Thing","name":"организация торговли"},{"@type":"Thing","name":"личный опыт"},{"@type":"Thing","name":"увеличение объема продаж"},{"@type":"Thing","name":"стратегии продаж"},{"@type":"Thing","name":"история бизнеса"},{"@type":"Thing","name":"успешные продажи"},{"@type":"Thing","name":"бизнес-издания"},{"@type":"Thing","name":"менеджеру по продажам"},{"@type":"Thing","name":"клиентоориентированность"},{"@type":"Thing","name":"чтение онлайн"},{"@type":"Thing","name":"саммари"},{"@type":"Thing","name":"AI-разбор"},{"@type":"Thing","name":"персонажи"}],"workExample":{"@type":"Book","@id":"https://bookra.app/books/2d8lELum#edition","url":"https://bookra.app/books/2d8lELum","bookFormat":"https://schema.org/EBook","inLanguage":"ru","isbn":"9785001175964","datePublished":"2018","publisher":{"@type":"Organization","name":"Манн, Иванов и Фербер"},"sameAs":["https://litres.ru/book/dzhek-mitchell/obnimite-svoih-klientov-praktika-vydauschegosya-obsluzhivan-5316780/"],"isAccessibleForFree":false}}],"book":{"idCatalog":80546,"shortId":"2d8lELum","title":"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/d9f5cb62-b0b7-11e2-b233-002590591dd6/thumbs/1200.webp","annotationText":"О том, что главное в продажах – отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. Для кого эта книга В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса. Фишки Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. На основе книги создан авторский курс CRM. От автора Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Роб! Рад снова вас видеть». А потом: «Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?» И в довершение: «Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер». Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе – всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: «Что с Люси?» Мы знаем, как зовут его собаку. Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: «Интересоваться, но не совать нос куда не следует». Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.","catalogType":"LITRES","catalogTypeLabel":"Книга в каталоге","authorLine":"Джек Митчелл, Дарья Кириенко","authors":[{"id":"4444f4ca-52c6-11e2-b3a9-002590591dd6","displayName":"Джек Митчелл","protectedUrl":"/author/4444f4ca-52c6-11e2-b3a9-002590591dd6","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null},{"id":"7fe71a03-5074-11e2-956c-002590591ea6","displayName":"Дарья Кириенко","protectedUrl":"/author/7fe71a03-5074-11e2-956c-002590591ea6","wikipediaUrl":null,"wikidataUrl":null}],"genres":[{"id":5061,"title":"зарубежная деловая литература","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5061"},{"id":5347,"title":"отношения с клиентами","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5347"},{"id":5348,"title":"привлечение клиентов","token":null,"publicUrl":"https://bookra.app/genre/5348"}],"keywords":["организация торговли","личный опыт","увеличение объема продаж","стратегии продаж","история бизнеса","успешные продажи","бизнес-издания","менеджеру по продажам","клиентоориентированность"],"facts":[{"key":"datePublished","label":"Год издания","value":"2018"},{"key":"dateWritten","label":"Дата написания","value":"2002-12-31"},{"key":"publisher","label":"Издательство","value":"Манн, Иванов и Фербер"},{"key":"isbn","label":"ISBN","value":"9785001175964"},{"key":"bookLanguage","label":"Язык книги","value":"ru"},{"key":"sourceLanguage","label":"Язык оригинала","value":"en"},{"key":"series","label":"Серия","value":"МИФ Бизнес"},{"key":"adult","label":"Возрастное ограничение","value":"16+"}],"seoSections":[{"key":"summaryShort","title":"Описание","body":"Книга \"Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания\" раскрывает философию и практические методы создания культуры выдающегося клиентского сервиса, основанной на персонализированном внимании, обучении персонала, финансовой дисциплине и игровых принципах управления розничным бизнесом."},{"key":"conflict","title":"Главный конфликт / проблема","body":"Как удержать клиентов и повысить прибыльность в условиях конкуренции и экономических спадов, одновременно сохраняя высокое качество обслуживания и финансовую устойчивость"},{"key":"keyIdeas","title":"Ключевые идеи","body":["Объятия как метафора глубокого внимания к клиенту","Персонализация и знание каждого покупателя","Золотой принцип: присутствие сотрудников в торговом зале","Переход от реактивного обслуживания к активному участию","Клиентоориентированность как основа долгосрочных отношений","Забота о людях как основа бизнеса","Начинать с малого ассортимента и фокусироваться на обслуживании","Плоская структура и полномочия руководителей","Сохранение истоков и «номер один» как драйвер роста","Семейные правила и разделение бизнес‑и семейных интересов","Культура объятий как фактор удержания клиентов","Обучение сотрудников – основа выдающегося обслуживания."]},{"key":"conclusion","title":"Вывод","body":"Книга приводит к выводу, что сочетание культуры объятий, персонализированного сервиса, обучения, финансовой дисциплины и игровых принципов создает устойчивый бизнес, где клиент всегда в центре внимания"},{"key":"audience","title":"Кому полезна","body":["Розничные предприниматели","Менеджеры по продажам","HR‑специалисты","Финансовые директора","Клиентские сервис‑менеджеры"]},{"key":"topics","title":"Главные темы","body":["Культура выдающегося обслуживания","Персонализированный подход к клиентам","Обучение и развитие персонала","Финансовая дисциплина и управление рисками","Игра и планирование в розничной торговле","Технологии и CRM"]},{"key":"characters","title":"Персонажи","body":["Джек Митчелл — Автор и руководитель, главный герой, применяющий игровые принципы, культуру объятий, анализирует финансовые показатели и внедряет практики финансовой дисциплины и работы с ошибками.","Билл — Профессиональный продавец, быстро становящийся партнёром, привлекающий клиентов и развивающий женский отдел, практикующий философию «объятий» и участвующий в создании персонализированных решений, демонстрируя важность принятия решений, основанных на реальных потребностях клиентов.","Доминк Кондолео — Обеспечивает быструю подгонку одежды и участвует в создании персональных решений.","Клиент – топ‑менеджер — Исключительный случай, демонстрирующий культуру «объятий» и персонализированный сервис.","Эд Митчелл — Маркетолог, который после язвы решает открыть магазин, чтобы заботиться о людях и уйти от стресса поездок.","Линда — Экономист, который занимается бухгалтерией и закупками, поддерживает семейный бизнес.","Нани — Талантливый портной, который помогает отцу с пошивом.","Мистер Суини — Случайный контакт, который вдохновил родителей остаться в Уэстпорте.","Реджинальд Джонс — Клиент, который привёл к росту бизнеса после переезда GE в Фэрфилд.","Тодд — Участвует в бизнесе, помогает в расширении, демонстрирует, как деньги могут использоваться как инвестиция в клиентский опыт.","Анн‑Мари — Изначально придерживалась формального обращения, но после обучения начала использовать имена, что повысило её продажи.","Мел Гросс — Получил поддержку и внимание от руководства во время болезни."]},{"key":"quotes","title":"Цитаты","body":["Мы на самом деле обнимаем их. И не все поступают так же.","Объятие – это то, что превосходит ожидания заказчика.","Мы всегда говорим «нет проблем» и делаем всё, чтобы клиент был доволен.","Если топ‑менеджер становится клиентом, за ним последуют его подчинённые.","«Думайте в первую очередь о покупателе! Сделайте это образом мыслей.»","«Технологии должны поддерживать культуру объятий, а не заменять её.»","Если вы хотите выигрывать в крупных чемпионатах, перед игрой вам потребуются план, подготовка и практика, и именно они приведут вас к получению прибыли.","Мы всегда поражаемся тому, как мир бизнеса схож с миром спорта.","Деньги правят бал.","Мы не хотим, чтобы что-то подобное повторилось."]}],"authorSummary":null,"hasArtifacts":true,"canReadInApp":false,"readUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_80546","artifactsUrl":"https://web.bookra.app/?startapp=b_80546","readCtaLabel":"Читать онлайн","artifactsCtaLabel":"AI-разбор","appReadLinks":null,"appAnalysisLinks":{"tg":"https://t.me/bookra_lib_bot/BookRa?startapp=b_80546","vk":"https://vk.com/app54470698#startapp=b_80546","max":"https://max.ru/id7751370047_bot?startapp=b_80546","web":"https://web.bookra.app/?startapp=b_80546"},"guestReaderUrl":null,"authorCtaLabel":"Все книги автора","authorProtectedUrl":"/author/4444f4ca-52c6-11e2-b3a9-002590591dd6","readersCount":202,"adultLabel":"16+","yearLabel":"2018","datePublished":"2018","publisherLabel":"Манн, Иванов и Фербер","isbn":"9785001175964","oclc":null,"lccn":null,"partnerUrl":"https://litres.ru/book/dzhek-mitchell/obnimite-svoih-klientov-praktika-vydauschegosya-obsluzhivan-5316780/","accessNote":"Карточка книги и AI-разбор откроются на защищенных страницах BookRa после входа."},"reader":null,"similarBooks":[{"idCatalog":51922,"shortId":"0mD6gvfY","title":"Клиенты на всю жизнь","authorLine":"Пол Б. Браун, Карл Сьюэлл, Михаил В. Фербер, Михаил А. Иванов","primaryAuthorId":"736def5a-2a53-102d-8ff6-f64c971398c3","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/fc639225-2a53-102d-8ff6-f64c971398c3/thumbs/400.webp","publicUrl":"https://bookra.app/books/0mD6gvfY"},{"idCatalog":166008,"shortId":"0x0R39tC","title":"Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?","authorLine":"Роб Фитцпатрик, Альпина Паблишер, Дмитрий Янин","primaryAuthorId":"1419b2c6-2d31-11e7-b6fa-00259059d1c2","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/1ef6e408-2d31-11e7-b6fa-00259059d1c2/thumbs/400.webp","publicUrl":"https://bookra.app/books/0x0R39tC"},{"idCatalog":159072,"shortId":"1E8X151S","title":"Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты","authorLine":"Ирина Окунькова, Альпина ПРО, Пол Черри","primaryAuthorId":"f99a3622-f8db-11e1-9c1b-1030c031b4f5","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/3c6a17f5-ff73-11e6-9c73-0cc47a1952f2/thumbs/400.webp","publicUrl":"https://bookra.app/books/1E8X151S"},{"idCatalog":110882,"shortId":"2InI4DhY","title":"Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж","authorLine":"Стефан Шиффман, Мария Шалвовна Чомахидзе-Доронина","primaryAuthorId":"67d5bda3-37f2-11e2-9b9b-002590591ed2","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/44e835e4-4036-11e5-9717-0025905a069a/thumbs/400.webp","publicUrl":"https://bookra.app/books/2InI4DhY"},{"idCatalog":96342,"shortId":"05Jqqnnk","title":"Нейромаркетинг: Визуализация эмоций","authorLine":"Альпина Паблишер, Анна Гордеева, Арндт Трайндл","primaryAuthorId":"479b8c95-e05d-11ee-8496-0cc47af30fe4","coverUrl":"https://storage.yandexcloud.net/bookra-catalog-litres-public/content/E64A24D2-11BF-4168-95C5-008CA7023728/thumbs/400.webp","publicUrl":"https://bookra.app/books/05Jqqnnk"}],"similarBooksPagination":{"page":1,"pageSize":12,"totalItems":5,"totalPages":1,"hasPrev":false,"hasNext":false}},"notFound":false}