Загрузка...
Назад в библиотеку
Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM — обложка книги
Читать бесплатно онлайн

Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Автор 1С-Битрикс
12+1 читателей
personВсе книги автора

Удобнее читать в приложении

Читать в TelegramЧитать в MAXЧитать в VKЧитать в WEB
menu_bookЧитать здесь
Дата написания2016-12-31
Язык книгиru
Возрастное ограничение12+
Жанры
техника продажуправление продажамибазы данныхкомпьютерная справочная литератураОС и сетипрограммы

Описание

Книга представляет пошаговый план создания и управления отделом продаж с использованием Bitrix24 CRM, охватывая структуру, подбор персонала, обучение, автоматизацию процессов, скрипты звонков, мотивацию и финансовую дисциплину.

Главный конфликт / проблема

Как эффективно организовать отдел продаж и управлять им с помощью цифровых инструментов, чтобы повысить выручку и снизить потери

Ключевые идеи

  • Современный отдел продаж строится вокруг цифровых каналов и CRM‑системы.
  • Специализация менеджеров по продажам повышает эффективность работы с клиентами.
  • Руководитель отдела продаж отвечает за планирование, мотивацию и контроль, а не за каждую сделку.
  • Чек‑лист позволяет объективно оценить эффективность отдела и выявить слабые места.
  • Определение обязанностей, структуры и интерфейса как фундамент создания отдела продаж.
  • Набор и обучение новых сотрудников через четко прописанные критерии, испытательный срок и аттестацию.
  • Мотивация и дисциплина как ключ к удержанию и эффективности продавцов.
  • Контроль всех каналов коммуникации критичен для эффективности продаж.
  • CRM‑система объединяет телефон, почту, мессенджеры, соцсети и веб‑чат в единую рабочую среду.
  • Битрикс24. CRM обеспечивает автоматическое создание лидов, сделок и отслеживание взаимодействий.
  • Счетчики и автоматизация превращают работу менеджеров в управляемую игру, повышая продуктивность.
  • Лиды нужны, когда продажи проходят несколько этапов и требуют квалификации.

Вывод

Внедрение Bitrix24 CRM и систематический подход к управлению, обучению и мотивации позволяют существенно повысить эффективность продаж и достичь устойчивого роста бизнеса.

Кому полезна

  • Менеджеры по продажам
  • Руководители отделов продаж
  • Владельцы малого и среднего бизнеса
  • Специалисты по внедрению CRM

Главные темы

  • Структура и управление отделом продаж
  • Внедрение и автоматизация CRM
  • Скрипты звонков и работа с возражениями
  • Мотивация и финансовая дисциплина

Персонажи

  • Руководитель отдела продаж (РОП) — Планирует, мотивирует, контролирует и анализирует работу отдела продаж. Отвечает за планирование, делегирование, мотивацию, контроль работы менеджеров, финансовую дисциплину, подбор персонала, обучение и мотивацию продавцов. Отслеживает эффективность через отчёты и счетчики, принимает решения о перераспределении задач, определяет бонусные схемы и вручает поощрения.
  • Менеджер по продажам — Отвечает за поиск, сопровождение и закрытие сделок с клиентами. Взаимодействует с клиентами через различные каналы, устанавливает контакт, выявляет потребности, проводит переговоры, назначает встречи, фиксирует действия в CRM, соблюдает правила скидок и выполнение планов, звонков, встреч.
  • Администратор CRM — Контролирует качество работы с клиентами в системе и обеспечивает её эффективную эксплуатацию, поддерживает корректную работу системы, контроль качества работы менеджеров.
  • Владелец/директор компании — Инициирует внедрение CRM для повышения эффективности продаж и контроля над клиентской базой. При отсутствии РОП может управлять продажами напрямую, совмещая обязанности руководителя отдела продаж и администратора.
  • HR — Разрабатывает вакансии, проводит собеседования, согласует правила испытательного срока, участвует в подборе персонала.
  • Наставник — Проводит обучение стажеров, организует практические занятия, проверяет аттестацию, обычно является руководителем отдела.
  • Стажер — Проходит вводное обучение, практику и аттестацию, после чего становится полноценным продавцом.
  • Клиент — Заполняет форму, получает письма и смс, участвует в бесплатном занятии, взаимодействует с менеджером.
  • Робот — Выполняет задачи, отправляет сообщения, меняет статус лида и добавляет в рекламные аудитории, запускается по триггерам.
  • Секретарь/оператор — Обрабатывает входящие звонки, уточняет вопросы, при необходимости переключает на менеджера, помогает обойти блокера.
  • ЛПР — Решает о покупке, требует конкретных предложений, может высказывать возражения, участвует в переговорах.

Цитаты

  • Продажи – это бизнес‑процесс, а любыми бизнес‑процессами нужно управлять.
  • Электронная почта, IP‑телефония, сайты, мессенджеры и социальные сети – все они теперь служат на благо бизнесу и помогают продавцам продавать больше, лучше, чаще, и даже дороже.
  • Делегировать функцию продаж специально обученным профессионалам оказывается на поверку гораздо выгоднее, чем пытаться делать это силами самых дорогостоящих людей в компании (топ-менеджеров).
  • Если вы подготовили все вышеперечисленные пункты – поздравляем вас дважды, вы практически готовы к началу работы отдела продаж!
  • Самое сложное в работе современного отдела продаж заключается не в том, чтобы сформировать клиентскую базу.
  • Битрикс24. CRM позволяет управлять вашим отделом продаж на автопилоте.
  • Если компания приняла решение работать без лидов, то сделки появятся в CRM автоматически.
  • Робот может начать действовать «сразу» – как только лид (или сделка) перейдет в определенный статус.
  • «Вы обратились по адресу! У нас этим вопросом занимается «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и я прямо сейчас могу переключить вас на него – он сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?»
  • «Клиент говорит – «У вас дорого!»»

Читать онлайн

Страница 2 из 41

Глава 1. Задачи отдела продаж в современной компании

В этой главе мы исследуем:

1. Отличия между различными видами продаж (например, в b2b и b2c). Если вы не знаете, что такое b2b и b2c, об этом мы поговорим тоже.

2. Формы специализации в разных отделах продаж.

3. Роль РОП (руководителя отдела продаж).

4. Основные функциональные обязанности сотрудников отдела продаж – руководителя, менеджера, администратора CRM.

5. Чек-лист (анкету) современного и эффективного отдела продаж.

Итак, уважаемые читатели, давайте поговорим об отделе продаж.

Зачем он вам нужен?

Что вообще такое – продажи?

Давайте представим себе компанию, которая производит невиданной красоты и привлекательности продукцию. Молва о такой чудо компании будет распространяться, клиенты будут стучаться в двери офиса (или магазина) этой фирмы, обрывать все телефоны, просить как можно быстрее взять их деньги… Звучит, словно в сказке. В реальной жизни все по-другому: клиентов приходится искать, звонить им нужно самим. Да и тех покупателей, которые сами приходят, тоже нужно качественно обслуживать, убеждать, презентовать. Для этого и нужен отдел продаж.

Бизнес-процесс, ради которого нужно создавать такой отдел, это – привлечение новых клиентов для компании с целью продажи товаров или услуг предприятия и обслуживание существующих заказчиков с целью продолжения сотрудничества с ними и получения новых заказов.

Продавец должен продавать. Это логично и кажется единственным правильным выводом. Однако на практике нередко встречаются примеры, когда параллельно выполняют задачи маркетологов, бухгалтеров, сервисных инженеров, грузчиков, диспетчеров и многих многих других полезных профессий и специальностей. Поэтому во многих компаниях отдел продаж как таковой либо не существует, а его функция продаж размывается между многочисленными подразделениями, либо, наоборот, включает в себя большое количество сотрудников, которые к процессу продаж не имеют прямого отношения.

В зависимости от того, на каком рынке работает ваша компания – B2B (business to business), когда продажа происходит между различными юридическими лицами или предприятиями, или B2C (business to consumer), когда компания продает что-то физическим лицам-потребителям), специфика продаж, конечно, будет отличаться. Однако неизменным останется сам бизнес-процесс: коммуникационная работа с клиентом с целью удовлетворения его определенных потребностей, заинтересованности продукцией или сервисами компании при условии оплаты покупателем этих товаров или услуг. Или, говоря проще, продажа – это обмен денег заказчика на продукты поставщика, а продавец – это тот человек, который либо выступает инициатором данного обмена, либо же контролирует его с момента первого общения с потенциальным клиентом.

Для того чтобы вам было легко проверить работу своей компании (насколько хорошо справляются с этим процессом ваши сотрудники), в конце первой главы мы приводим чек-лист (анкету) эффективного отдела продаж. Один из важных вопросов в этой анкете будет именно о том, занимаются ли сотрудники отдела продаж исключительно работой, которая предполагает процесс диалогов и переговоров с клиентом, оканчивающийся перечислением денег клиента на счет вашего предприятия, или им приходится быть и швецами, и жнецами, и на дуде игрецами? Давайте посмотрим, чем должны заниматься сотрудники отдела продаж.

Специфика продаж в b2b и b2c

К примеру, в большинстве b2b-компаний сотрудники отдела продаж должны отвечать за следующие процессы:

1. Привлечение новых клиентов. Этот процесс включает в себя активную работу по наполнению клиентской базы компании:

• работу с входящими лидами (запросами, заявками, звонками);

• работу с потенциальными клиентами из существующей клиентской базы (с использованием тех же звонков, личных встреч или переписки в цифровых каналах коммуникаций);

• работу по пополнению клиентской базы живыми контактами на различных маркетинговых мероприятиях, в которых принимает участие компания: выставках, семинарах, конференциях и так далее.

Задача продавца тут проста и понятна: ему нужно начать процесс продажи потенциальному клиенту компании, который либо обратился с запросом самостоятельно, либо же его интерес начал формировать (путем активной исходящей коммуникации) сам продавец. Но не только начать, процесс продажи нужно довести до логического завершения:

– оформления покупки;

– согласования сделки;

– подписания договора;

– перечисления денег на счет предприятия, интересы которого представляет продавец.

2. Повторные продажи существующим клиентам компании

Этот процесс будет частично отличаться от предыдущего, так как продавцу зачастую уже не придется искать заказчиков или ждать, когда они обратятся к нему самостоятельно (хотя такое тоже может происходить). В клиентской базе у продавца будет сформированный пул клиентов, которые уже хотя бы раз (а, возможно, и множество раз) заказывали и оплачивали продукцию или сервисы предприятия, в котором работает продавец. Зная периодичность спроса на эту продукцию, продавец может самостоятельно инициировать новые сделки с таким действующим клиентом, а может и получать новые запросы от таких заказчиков, обрабатывать их и продавать. Ключевое отличие от первого пункта будет заключаться в том, что между компанией и заказчиком есть уже определенная история взаимоотношений, которая позволяет построить с ним более эффективную работу.

Что интересно, в b2c процессы продаж будет практически идентичными, однако во многих сферах деятельности (к примеру, в розничной торговле или потребительских услугах) продавцы часто не будут различать новых и действующих клиентов и будут строить процесс работы с ними абсолютно одинаково (как будто при первом знакомстве). О том, какие инструменты помогают продавцам из любой сферой деятельности, мы с вами поговорим позже, а сейчас сделаем один очень важный вывод.

Продажи – это бизнес-процесс, а любыми бизнес-процессами нужно управлять.

Именно по этой причине продавцы во многих компаниях называются менеджерами по продажам, ведь оригинальное значение слова «менеджер» – управляющий. В дальнейшем мы также будем использовать в этой Книге термин «менеджер по продажам», несмотря на огромное количество синонимов и прочих названий данной специальности, придуманных за последние пару десятков лет. Продавец – это менеджер по продажам. Отдел продаж состоит из менеджеров по продажам, работающих под непосредственным управлением руководителя отдела продаж. О роли руководителя отдела продаж (часто используют аббревиатуру РОП) мы скажем в этой же главе Книги, когда исследуем функциональные обязанности сотрудников отдела продаж, а сейчас давайте взглянем на различные роли, которые они могут играть.

Страница 2 из 41

Назад123…41Далее