Загрузка...
Назад в библиотеку
Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM — обложка книги
Читать бесплатно онлайн

Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Автор 1С-Битрикс
12+1 читателей
personВсе книги автора

Удобнее читать в приложении

Читать в TelegramЧитать в MAXЧитать в VKЧитать в WEB
menu_bookЧитать здесь
Дата написания2016-12-31
Язык книгиru
Возрастное ограничение12+
Жанры
техника продажуправление продажамибазы данныхкомпьютерная справочная литератураОС и сетипрограммы

Описание

Книга представляет пошаговый план создания и управления отделом продаж с использованием Bitrix24 CRM, охватывая структуру, подбор персонала, обучение, автоматизацию процессов, скрипты звонков, мотивацию и финансовую дисциплину.

Главный конфликт / проблема

Как эффективно организовать отдел продаж и управлять им с помощью цифровых инструментов, чтобы повысить выручку и снизить потери

Ключевые идеи

  • Современный отдел продаж строится вокруг цифровых каналов и CRM‑системы.
  • Специализация менеджеров по продажам повышает эффективность работы с клиентами.
  • Руководитель отдела продаж отвечает за планирование, мотивацию и контроль, а не за каждую сделку.
  • Чек‑лист позволяет объективно оценить эффективность отдела и выявить слабые места.
  • Определение обязанностей, структуры и интерфейса как фундамент создания отдела продаж.
  • Набор и обучение новых сотрудников через четко прописанные критерии, испытательный срок и аттестацию.
  • Мотивация и дисциплина как ключ к удержанию и эффективности продавцов.
  • Контроль всех каналов коммуникации критичен для эффективности продаж.
  • CRM‑система объединяет телефон, почту, мессенджеры, соцсети и веб‑чат в единую рабочую среду.
  • Битрикс24. CRM обеспечивает автоматическое создание лидов, сделок и отслеживание взаимодействий.
  • Счетчики и автоматизация превращают работу менеджеров в управляемую игру, повышая продуктивность.
  • Лиды нужны, когда продажи проходят несколько этапов и требуют квалификации.

Вывод

Внедрение Bitrix24 CRM и систематический подход к управлению, обучению и мотивации позволяют существенно повысить эффективность продаж и достичь устойчивого роста бизнеса.

Кому полезна

  • Менеджеры по продажам
  • Руководители отделов продаж
  • Владельцы малого и среднего бизнеса
  • Специалисты по внедрению CRM

Главные темы

  • Структура и управление отделом продаж
  • Внедрение и автоматизация CRM
  • Скрипты звонков и работа с возражениями
  • Мотивация и финансовая дисциплина

Персонажи

  • Руководитель отдела продаж (РОП) — Планирует, мотивирует, контролирует и анализирует работу отдела продаж. Отвечает за планирование, делегирование, мотивацию, контроль работы менеджеров, финансовую дисциплину, подбор персонала, обучение и мотивацию продавцов. Отслеживает эффективность через отчёты и счетчики, принимает решения о перераспределении задач, определяет бонусные схемы и вручает поощрения.
  • Менеджер по продажам — Отвечает за поиск, сопровождение и закрытие сделок с клиентами. Взаимодействует с клиентами через различные каналы, устанавливает контакт, выявляет потребности, проводит переговоры, назначает встречи, фиксирует действия в CRM, соблюдает правила скидок и выполнение планов, звонков, встреч.
  • Администратор CRM — Контролирует качество работы с клиентами в системе и обеспечивает её эффективную эксплуатацию, поддерживает корректную работу системы, контроль качества работы менеджеров.
  • Владелец/директор компании — Инициирует внедрение CRM для повышения эффективности продаж и контроля над клиентской базой. При отсутствии РОП может управлять продажами напрямую, совмещая обязанности руководителя отдела продаж и администратора.
  • HR — Разрабатывает вакансии, проводит собеседования, согласует правила испытательного срока, участвует в подборе персонала.
  • Наставник — Проводит обучение стажеров, организует практические занятия, проверяет аттестацию, обычно является руководителем отдела.
  • Стажер — Проходит вводное обучение, практику и аттестацию, после чего становится полноценным продавцом.
  • Клиент — Заполняет форму, получает письма и смс, участвует в бесплатном занятии, взаимодействует с менеджером.
  • Робот — Выполняет задачи, отправляет сообщения, меняет статус лида и добавляет в рекламные аудитории, запускается по триггерам.
  • Секретарь/оператор — Обрабатывает входящие звонки, уточняет вопросы, при необходимости переключает на менеджера, помогает обойти блокера.
  • ЛПР — Решает о покупке, требует конкретных предложений, может высказывать возражения, участвует в переговорах.

Цитаты

  • Продажи – это бизнес‑процесс, а любыми бизнес‑процессами нужно управлять.
  • Электронная почта, IP‑телефония, сайты, мессенджеры и социальные сети – все они теперь служат на благо бизнесу и помогают продавцам продавать больше, лучше, чаще, и даже дороже.
  • Делегировать функцию продаж специально обученным профессионалам оказывается на поверку гораздо выгоднее, чем пытаться делать это силами самых дорогостоящих людей в компании (топ-менеджеров).
  • Если вы подготовили все вышеперечисленные пункты – поздравляем вас дважды, вы практически готовы к началу работы отдела продаж!
  • Самое сложное в работе современного отдела продаж заключается не в том, чтобы сформировать клиентскую базу.
  • Битрикс24. CRM позволяет управлять вашим отделом продаж на автопилоте.
  • Если компания приняла решение работать без лидов, то сделки появятся в CRM автоматически.
  • Робот может начать действовать «сразу» – как только лид (или сделка) перейдет в определенный статус.
  • «Вы обратились по адресу! У нас этим вопросом занимается «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и я прямо сейчас могу переключить вас на него – он сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?»
  • «Клиент говорит – «У вас дорого!»»

Читать онлайн

Страница 40 из 41

1.5. Иногда работодатели определяют вознаграждение продавца не только в зависимости от выручки, но и от прибыльности работы всего отдела продаж или индивидуального продавца. В этих случаях из выручки вычитают все расходы, напрямую связанные с продажами (затраты на содержание продавцов, телефонию, командировки продавцов, и т. д.).

2. Выполнение плановых показателей.

2.1. Показатель выполнения плана по выручке/объему продаж.

2.2. Показатель выполнения плана по количеству сделок (заключенных договоров).

2.3. Показатель выполнения плана по привлечению новых клиентов.

2.4. Показатель выполнения плана по повторным или дополнительным продажам.

2.5. Показатель выполнения плана по прибыльности работы отдела продаж (если в управленческой отчетности компании присутствует такой показатель).

3. Выполнение нормативов количественных действий.

3.1. Общее количество телефонных звонков клиентам (показатель может быть детализирован на исходящие и входящие звонки, в зависимости от специфики бизнеса компании).

3.2. Общее количество личных встреч с клиентами (для менеджеров, которые совершают активные продажи и презентации при личных встречах).

3.3. Общее количество или общее время обслуженных клиентских сессий в цифровых каналах коммуникаций (например – в чате на сайте).

3.4. Общее количество подготовленных и отправленных клиентам коммерческих предложений.

3.5. Общее количество входящих лидов (вне зависимости от канала коммуникации), с которыми менеджер проводил работу в течение отчетного периода (можно детализировать на успешные и дисквалифицированные лиды).

4. Выполнение нормативов качественных действий.

4.1. Конверсия (процентное отношение) на различных этапах воронки продаж. Применяется в основном в простых(транзакционных) продажах – к примеру, если менеджер по продажам получил за месяц 100 входящих запросов на покупку, а закрыл всего 20 сделок, конверсия составит 20 процентов. Этот показатель позволяет оценить качество работы продавца с клиентами.

4.2. Retention rate и Churn rate – показатели удержания и оттока клиентов, применяются в основном в регулярных (периодических) продажах. Определяются также как процентный показатель (например, Retention rate в случае, если у предприятия ожидается 100 оплат от постоянных клиентов в отчетном периоде, а оплатили только 80, составит 80 процентов – а Churn rate будет составлять 20 процентов.

4.3. Средний чек сделки. Чем выше этот показатель у отдельно взятого менеджера – тем дороже сделки он совершает, либо предоставляет минимальные (в сравнении с другими) скидки. Показатель насчитывается как общая выручка от всех продаж, совершенных менеджером, деленная на общее количество сделок.

4.4. Темпы роста продаж. Относительный показатель, который демонстрирует прогресс (либо его отсутствие) в работе менеджера по продажам по ключевым показателям – в первую очередь, выручке.

Нематериальное поощрение продавцов

Как видите, вы уже можете разработать вашу модель стимулирования продавцов на основе не одного-двух (например, общая выручка и процент выполнения плана), а гораздо большего количества показателей. Однако мы рекомендуем поощрять продавцов не только материальными бонусами, но и системой нематериальных (или – условно нематериальных) поощрений. Для этого приводим вам некоторые возможные варианты поощрения менеджеров отдела продаж:

1. Дипломы «лучшим продавцам» по итогам квартала (трех отчетных месяцев) и года (календарного). Рекомендуется вручать такие дипломы лучшему (или нескольким лучшим, в зависимости от количества специалистов в отделе продаж) по итогам отчетного периода – квартала (три полных месяца) и года (двенадцать полных месяцев).

Оптимальный вариант – вручение дипломов в следующих «номинациях»:

1.1 Лучший продавец по сумме выручки от продаж.

1.2 Лучший продавец по привлечению клиентов (сумма выручки только от продаж новым клиентам).

1.3 Лучший продавец по итогам удержания клиентов (сумма выручки от повторных продаж. либо же процент продлений контрактов, если в компании учитывается такой показатель, как Retention Rate и/или Churn Rate).

1.4 Максимальный «средний чек» – лучший продавец по показателю самых высоких сумм сделок в среднем за отчетный период.

1.5 Самая высокая конверсия – лучший продавец по относительному показателю процента сделок от количества обработанных за отчетный период компаний/лидов (вне зависимости от суммы таких сделок).

1.6 Максимальный рост продаж – лучший продавец по итогам роста выручки от продаж в отчетном периоде в сравнении с предыдущим периодом.

1.7 Самый активный продавец – максимальное количество звонков уникальным клиентам (либо личных встреч) за отчетный период.

2. Поощрение за лучшие практики в работе.

2.1 «Идеальный звонок» – при условии, что компания записывает и анализирует телефонные разговоры с клиентами (например, с помощью Битрикс24CRM), определяются лучшие по эффективности и использованию ключевых тактик продаж звонки.

2.2 «Самая крупная сделка» – определяется и анализируется самая крупная сделка с отдельным клиентов за определенный период, и проводится подробное обсуждение этапов этой сделки с поощрением продавца (диплом или похвала).

2.3 «Лучший дебют» – поощрение для новых сотрудников, которые за отчетный период показали максимальный результат по одному или нескольким kpi, утвержденным в компании.

2.4 «Выше всех ожиданий» – при условии существования в компании индивидуальных или командных планов продаж по утвержденным kpi, рекомендуется проводить поощрение отдельных продавцов или групп продавцов, которые перевыполняют плановые показатели за отчетный период.

3. Рейтинги продавцов.

Рекомендуется вести ежемесячный рейтинг продавцов компании (если их больше, чем один) по нескольким ключевым критериям (kpi, утвержденные в компании). обновляемые каждый рабочий день. Оптимальные показатели для рейтингов:

3.1 Выручка от продаж.

3.2 Количество звонков/личных встреч.

3.3 Процент выполнения индивидуального плана.

Страница 40 из 41

Назад1…394041Далее